Активное внедрение и совершенствование мобильных каналов обслуживания банковских клиентов дало возможность создать прочный базис для транзакционного бизнеса финансовых организаций. Но, как всегда, медаль показала обе стороны: бизнес на основе мобильного банка стал «чересчур транзакционным». Поэтому, вероятно, дальнейшим этапом в развитии систем ДБО станет расширение функциональных возможностей банковских мобильных приложений.
Мобильный банк – личный консультант
В первую очередь, транзакционный сервис должен обрести функционал персонального консультанта. Над воплощением таких задач сегодня трудятся тысячи технических специалистов финансовой сферы по всему миру. Мобильный банк должен не только предоставлять онлайн доступ к оплате счетов, но и предлагать пользователю помощь в выборе максимально выгодных финансовых решений. Понятно, что для этого необходимо очень хорошо знать клиента и глубоко проникнуться индивидуальными потребностями каждого.
Чего он ожидает от банка? Какое содействие мы можем ему оказать? Что ещё мы можем узнать о клиенте? Конечно, большую помощь в решении этих вопросов окажет Big Data.
Тренд на консультационное обслуживание зародился в индустрии инвестиционных продуктов и усилился с появлением робоэдвайзеров, повсеместное использование которых, кстати говоря, вызывает беспокойство у представителей ЦБ РФ. Автоматические системы оценивают индивидуальную терпимость инвестора к риску и дают рекомендации на покупку или продажу ценных бумаг.
Логично будет предположить, что аналогичные инструменты, в том или ином виде, найдут применение в других процессах, где требуется принятие решения пользователям. В том числе, в осуществлении платежей. Таким образом, банкам придется не только обрабатывать транзакции, но и предоставлять клиенту консультации по мудрому распоряжению своими деньгами, например, подсказывая, что, где и когда можно выгодно приобрести.
Мобильный банк – сборщик данных
К факторам, которые препятствуют развитию и распространению систем-советников, можно отнести дефицит имеющихся данных. Проблема в том, что мобильный банк, по большей части, оптимизирован для осуществление платежей и аккумулирование сбережений на счетах клиента. При этом многие пользователи банковских мобильных приложений пользуются широким спектром финансовых продуктов: кредиты, инвестиционные инструменты и так далее, часто приобретаемые в другом банке. В такой ситуации мобильное приложение может сформировать лишь частичный портрет интересов клиента.
Собственно, в этом и заключается главная проблема: аккумулировать финансовые данные клиента из различных источников, выполнить глубокий комплексный анализ и сформировать индивидуальный объективный профиль пользователя. Несмотря на существующие сложности, обусловленные как регулятивными ограничениями, так техническими возможностями IT-систем, многие финансовые институты уже пытаются решать эту многофакторную задачу, поскольку её успешное решения откроет новые возможности и пути развития мобильного банка.
Мобильный банк – источник эмоций
Ещё одной характерной особенность мобильного банка нового поколения можно назвать «эмоциональность». Согласно статистики, пользователи мобильных устройств проводят три и более часов в день со своим гаджетом. Мобильному банку из этого времени уделяется только несколько минут. Признайте, дольше использовать финансовые приложения банков просто скучно. И нет смысла! Но в этом скрыта зацепка: покупки, осуществляемые пользователями, несут в себе эмоциональную составляющую. Именно её следует использовать максимально эффективно.
Если мобильный банк поможет клиенту принимать не только выгодные, но и вызывающие позитивные эмоции решения, это позволит поставщикам финансовых услуг набрать дополнительные очки лояльности в глазах клиентов.
Как воплотить столь сложную систему? Современные технологии определения эмоционального состояния (affective computing) достигли весьма впечатляющих успехов. Разнообразные датчики уже могут быстро определять настроение людей. Последующее совершенствование аппаратных и программных элементов технологии, безусловно, приведёт к созданию новых, более «эмоциональных» мобильных гаджетов, способных определять эмоциональное настроение своего владельца. Именно с помощью таких устройств недалеко будущего «эмоциональный банкинг» сможет реализовать свой потенциал.
Мобильный банк – инструмент общения
Очень важным элементом развития мобильного банка будущего станет социализация. Большинство людей получают большое удовольствие от общения. Каждый день мы взаимодействуем с членами семьи, коллегами по работе, друзьями, обсуждаем покупки, новости, планируем отдых на выходные, то есть, тем или иным образом, финансовая тема активно участвует в наших дискуссиях.
При этом банковское приложение – это, пожалуй, самый закрытый от посторонних глаз элемент нашей жизни. Речь, конечно, не идёт о том, чтобы сообщать всем желающим информацию о нашем финансовом состоянии, потому что деньги это всё же личный вопрос. Однако, возможности для социализации мобильных банков, безусловно, существуют.
Например, можно позволить членам семьи вести совместный учёт бюджета с помощью приложений? Или пополнять список желаний, доступный близким людям? Они, в свою очередь, либо купят желаемую вещь вам в подарок, либо рекомендуют, где можно выгодно приобрести то, что вы хотите. Конечно, для таких использования таких данных должны быть обеспечены гибкие настройки конфиденциальности и наивысшая степень защиты.
Можно подумать, что существующие социальные сети лучше подходят для вышеуказанных целей. Возможно. Но у банки обладают тем, чего нет даже у самых популярных сетей – миллионы клиентов и их финансовые данные. Важное преимущество. Возможности монетизации этих знаний ограничиваются только фантазией финансистов... и законом.
Мобильный банк – предусмотрительный помощник
В число характеристик мобильного банка следующего поколения можно включить инструменты персонального краткосрочного и долгосрочного прогнозирования финансового состояния клиента. Проведя анализ трат и доходов, мобильное приложение может предугадать приближающийся овердрафт или выявлять другие потенциальные финансовые угрозы. Как, впрочем, возможности для развития и экономии. Другими словами, идеальный мобильный банк способен реагировать на события не по факту их наступления, а заблаговременно.
В целом, развитие систем мобильного банкинга в определенный момент может вообще оторваться от ставших привычными мобильных устройств и пойти в другом направлении. Совершенствование искусственного интеллекта, систем облачных вычислений, распространение интернета вещей, технологий идентификации настроения ведёт нас в некую умную среду обитания, которая будет чувствовать наше присутствие, идентифицировать обстановку, понимать желания и самостоятельно принимать самые оптимальные решения. Без использования дополнительных устройств.
