Я рекомендую Вам оставить подробное обращение в разделе «Обратная связь» на сайте Сбербанка https://www.sberbank.ru/ru/person/call_center. Помимо описания проблемы, обязательно оставьте там свое полное имя, паспортные и контактные данные. После того, как специалисты банка выяснят в чем дело, Вам обязательно будет направлен ответ, а если обнаружится ошибка, то она будет исправлена.