Мобильный банк в России – один из самых развивающихся в Европе. Его характеризует новаторство, изобретательность и открытость новым технологиям. Лишь 38% пользователей считает мобильное приложение лишь дополнением для онлайн-банкинга. Для большинства клиентов мобильный банк стал чем-то большим, чем просто местом, в котором выполняются основные действия, связанные с контролям счета. А для банков мобильный банк стал новым важным каналом контакта с клиентами.
В связи с этим, разработчики банковских приложений, желая лучше удовлетворять потребности своих клиентов, стараются создавать всё более инновационные решения. Прежде всего, такие, которые учитывают последние тенденции рынка банковских услуг и стандарты взаимодействия с приложениями.
Но, действительно ли пользователи банковских приложений считают также?
Мобильный банк и чувство безопасности
Мы очень чувствительны к вопросу защиту наших данных. Сильно заботимся об их безопасности – не только в случае банковских приложений, но также во время использования других приложений, которые требуют от пользователя ввода личной информации. Следует отметить, что пользователи чувствительны к безопасности приложения в момент входа и выхода из приложения, но также во время общего пользования мобильного устройства.
Одно из опасений, на которое указывает большая группа людей, является возможность получения информации третьими лицами. Как правило, банковские клиенты избегают использования мобильного банка в людных местах. Они отказываются даже от использования приложения в торговых центрах из-за наличия камер слежения.
Из этого следует, что пользователи банковских мобильные приложения имеют очень низкое доверие к безопасности самих мобильных приложений и не чувствуют себя уверенно, используя их в публичном пространстве.
(Не) безопасный процесс входа в систему
Продолжая тему безопасности, следует сказать о тревогах связанных с процессом входа в систему. Пользователи мобильного банка особое внимание обращают на удобство, поэтому безопасность приложения должна балансировать с малым временем авторизации и простым интерфейсом.
По вопросу входа мнения пользователей разделились. Многих, привыкших к вводу длинного пароля на компьютере, удивляет упрощенная схема авторизации в мобильном приложении. Это связано с тем, что они не видят разницы между входом в приложение и входом в систему через браузер.
Пользователи очень ценят скорость доступа к учетной записи, получаемой при вводе PIN-кода, но в, то же время, такая защита не дает им достаточного чувства безопасности. На примере этого метода входа дилемма баланса между удобством и чувством безопасности особенно заметна.
Отсутствие функциональной согласованности
Независимо от того, использует ли клиент портал онлайн или мобильное приложение, он ожидает увидеть согласованный спектр услуг во всех этих каналах. Пользователи банковских мобильных приложений утверждают, что функциональное наполнение является важным фактором, повышающим их удовлетворение от банковских услуг.
Самые «мобильные» пользователи, использующие систему онлайн банкинга, ожидают увидеть те же функции в мобильном приложении. Они остро реагируют на явную разницу между этими двумя каналами, утверждая, что эта проблема для них очень важна.
Ограниченная доступность мобильного банка
В России живет более 15 млн людей с ограниченными возможностями. Они успешно используют каждый день мобильные устройства и приложения. Для часть из них, например, слепых или глухих, мобильные технологии предлагают новые, недоступные ранее возможности. Если здесь имеется такой огромный потенциал, то почему столкновение с мобильным банковским приложением столь болезненно для таких людей?
Создатели этих решений пренебрегают внедрением в свои мобильные приложения функций, позволяющих использование смартфона с помощью программ для чтения с экрана, которыми пользуются незрячие. В результате этого, многие поля, кнопки или ссылки остаются «скрытыми» – пользователи не могут полноценно управлять приложением.
Мобильные платежи
Мобильные платежи с помощью смартфона – это удобная альтернатива классическим безналичным расчетам с использованием банковских карты. Так думают разработчики банковских приложений. Однако, по-прежнему лишь небольшой процент клиентов банка признает, что в прошлом предпринимали попытку воспользоваться этим решением. Основная проблема, с которой сталкивались респонденты, – отсутствие или недостаточное знание людей, обслуживающих точки продаж.
Также, люди, которые никогда раньше не работали с мобильными платежами, в качестве основания для отказа от этого решения указывали на низкий уровень доверия к ходу всей сделки. Респонденты были убеждены, что приближение телефона к терминалу более рискованно, чем приближение к нему банковской карты. По их мнению, легче перехватить и использовать данные со смартфона.
