По закону «О защите прав потребителей», «защита прав потребителей осуществляется судом». И если ваши права как потребителя были нарушены, не стоит рассчитывать, что кто-то сделает всю работу вместо вас. Впрочем, это совсем не значит, что все проблемы можно решить только через суд, или что вы обречены оставаться наедине со своими неприятностями. Есть множество организаций – как государственных, так и общественных, – задачей которых является защита потребителей и помощь им в отстаивании своих прав.
Эти организации можно разделить на три категории:
- Роспотребнадзор, его территориальные управления и подведомственные учреждения в регионах.
- Отделы по защите прав потребителей, созданные муниципальными властями.
- Общественные организации.
Их возможности существенно различаются.
Как правило, квалифицированную консультацию по всем вопросам вашего общения с продавцом товаров или поставщиком услуг можно получить в любой из перечисленных организаций.
Например, в территориальном управлении Роспотребнадзора или в местном Центре гигиены и эпидемиологии (это название учреждений Роспотребнадзора сложилось исторически, и сейчас не отражает полного их функционала, который за прошедшие годы существенно вырос).
При управлениях Роспотребнадзора обычно действуют общественные приемные, в работу которых вовлечены не только сотрудники самого управления, но и профильные общественные организации. Они дадут бесплатный совет, предоставят образцы претензий к продавцу, оценят правомерность его действий и перспективы судебной защиты и помогут составить, если в том будет необходимость, исковое заявление.
Как правило, такую консультацию можно получить через интернет.
У Роспотребнадзора существуют свои способы воздействия на нарушителей. Ведомство может провести проверку деятельности недобросовестного продавца или поставщика услуг, вынести предписание об устранении нарушений, возбудить административное дело.
Муниципальные структуры и общественные организации таких полномочий не имеют. Но они могут переадресовать жалобы потребителей в федеральные структуры и обратить их особое внимание на проблемы, приобретающие общественное звучание.
Если уладить дело миром не удается, вопрос о компенсации ущерба, уже нанесенного потребителю, приходиться решать в суде.
По закону и общественные организации, и муниципальные органы власти, и Роспотребнадзор могут обращаться в суды с заявлениями в защиту прав конкретных потребителей, их группы или даже неопределенного круга потребителей.
Роспотребнадзор, кроме того, может подать иск о ликвидации изготовителя или продавца товаров, если нарушения закона с их стороны являются регулярными или имеют опасные последствия для жизни и здоровья людей. Таким образом, если проблема имеет общественную значимость, подача иска Роспотребнадзором весьма вероятна. На практике сотрудники ведомства также могут принять решение вмешаться в процесс, если пострадавшие относятся к социально незащищенным слоям и не могут отстаивать свои права самостоятельно.
Важно! В то же время стоит иметь в виду, что большинство жалоб потребителей связано с частными имущественными спорами. Роспотребнадзор не ставит перед собой задачи выступать заявителем в суде по таким вопросам, и часто ограничивает свое участие консультированием истца или вынесением своего заключения по делу.
Защита прав на финансовом рынке
Права потребителей финансовых услуг защищены не только общим для всех законом «О защите прав потребителей», но и другими, посвященными специфическим для финансовых рынков вопросам: потребительскому кредитованию, национальной платежной системе, организации страхового дела, деятельности микрофинансовых организаций (МФО) и ломбардов.
На каждом из этих рынков потребителя могут поджидать свои неприятности. Причем значительная часть рисков связана с низким уровнем финансовой грамотности самого потребителя (как, например, завышенные ставки по кредитам МФО) и недостаточно тщательным изучением договоров, которые он подписывает. Впрочем, есть и другие.
Невыполнение организацией своих обязательств
Риск неисполнения организацией своих обязательств перед потребителем можно назвать общим для всех рынков. В неблагоприятной экономической ситуации этот риск возрастает: вкладчики банков могут столкнуться с отказом в выдаче денег по первому требованию, обладатели страховых полисов – с невыплатой страховки, клиенты ломбардов – с нарушением срока, в течение которого оставленная в залог вещь не может быть реализована, и т.д.
В таких случаях имеет смысл жаловаться на действия (или бездействие) организации в Банк России (Центробанк) — он регулирует деятельность всех организаций финансового сектора.
Неполная или недостоверная информация об услугах
Некоторые банки, страховые компании, МФО и ломбарды довольно небрежно относится к своей обязанности разъяснить клиенту условия договора . А в самих договорах невыгодные для него моменты нередко даются мелким шрифтом, чтобы не акцентировать на них внимание, или «прячутся» в многостраничных приложениях. А после того, как клиент подписал договор, оспорить его в суде не всегда возможно.
В этих случаях имеет смысл обращаться за консультацией в объединения потребителей и в Роспотребнадзор и подведомственные ему учреждения (в общественные приемные, в Центры гигиены и эпидемиологии). На практике специалистам Роспотребнадзора иногда удается убедить сотрудников банка в их неправоте, не прибегая к юридическим механизмам.
Учтите! Помочь в урегулировании многих спорных ситуаций в отношениях с банками может финансовый омбудсмен, который играет роль своего рода «общественного примирителя». Институт финансового омбудсмена создан по инициативе Ассоциации российских банков. Все контакты для обращений к омбудсмену и форма заявления опубликованы на сайте этой организации. По утвержденному Ассоциацией регламенту, обращению к омбудсмену должно предшествовать обращение в банк. Омбудсмен не рассматривает споры, сумма претензий по которым превышает 300 тыс. руб.
На недостоверную рекламу финансовых услуг можно жаловаться в Федеральную антимонопольную службу.
Навязанные услуги
Банки и страховые организации нередко грешат тем, что пытаются продать клиенту больше услуг, чем ему действительно требуется, преподнося их как обязательные. Примером может быть требование страховать жизнь и здоровье как условие получения кредита в банке или отказ страховой компании в оформлении полиса ОСАГО в случае, если клиент не намерен покупать КАСКО или полис добровольного страхования жизни, здоровья или имущества.
На подобные действия можно жаловаться и в ФАС (поскольку речь идет о навязывании услуг), и в Роспотребнадзор (поскольку речь идет о нарушении прав потребителя), и в ЦБ (поскольку нарушители – финансовые организации).
Случаи нарушения прав потребителей на финансовых рынках, разумеется, не исчерпываются этими тремя категориями. Отказ вернуть на карту несанкционированно переведенные деньги, штрафы за досрочное погашение кредитов, безакцептное списание средств со счетов, одностороннее повышение ставки по кредиту, – эти и другие действия финансовых организаций могут быть поводом не только для жалоб в Роспотребнадзор или ЦБ, но и для подачи иска в суд.
Если ваши права нарушены, но вы сомневаетесь в том, что предпринять, как лучше написать жалобу или составить исковое заявление, вы можете получить консультацию в общественных объединениях по защите прав потребителей или в учреждениях Роспотребнадзора.
Защита прав на потребительском рынке
Права потребителей товаров и услуг в России защищены законом «О защите прав потребителей». Продавцы товаров (или исполнители работ и услуг) отвечают за их качество (по крайней мере, соответствующее заявленным характеристикам или условиям договора) и безопасность и обязаны предоставлять покупателям полную и достоверную информацию о том, что же им предлагается. А потребители могут рассчитывать на возмещение ущерба, если их права были нарушены.
По закону даже качественный непродовольственный товар можно вернуть в магазин, если он «не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации», или обменять на более подходящий аналог. Но довольно многие товары на этом основании вернуть нельзя.
В этот перечень (он установлен постановлением правительства РФ от 19.01.1998 № 55) входят:
- лекарства и медицинские товары,
- предметы личного пользования (зубные щетки, расчески, бритвенные станки и т.п.),
- духи и косметика,
- ткани и строительные материалы, которые отпускаются по метражу,
- белье, чулки и носки,
- одноразовая посуда,
- бытовая химия и агрохимикаты,
- мебель,
- изделия из драгоценных металлов и камней,
- транспортные средства (автомобили, лодки, велосипеды и т.п.),
- технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электроинструменты, радиоаппаратура, телефоны и т.п.),
- оружие и боеприпасы,
- животные и растения,
- печатная продукция (книги, журналы, календари и т.п).
Важно! Вернуть качественный, но неподошедший вам товар можно в течение 14 дней, при условии, что он не был в употреблении, и сохранил свой товарный вид и все фабричные пломбы или ярлыки (поэтому, например, не стоит отрывать сразу этикетки с купленной одежды – вдруг передумаете). Для возврата нужен кассовый или товарный чек, но если они утеряны, закон разрешает привлечь к делу свидетелей покупки (хотя лучше, конечно же, хранить чеки).
На возврат денег продавцу по закону отводится 10 дней. Если деньги не вернули сразу (а при платежах по банковской карте немедленного возврата просто не бывает), факт возврата товара продавцу следует зафиксировать в письменной форме. Как правило, это заявление (претензия), которое пишут от руки, в двух экземплярах. Один остается у продавца, а второй – обязательно с отметкой о регистрации претензии и датой возврата товара – у покупателя. Впрочем, в некоторых сетевых магазинах на этот случай просто предусмотрен специальный чек. Торговые сети нередко устанавливают более мягкие условия возврата, чем предусмотрено законом.
Что же касается некачественных товаров, то продукты, как правило, без проблем можно вернуть по чеку. Конечно, продавцы в торговом зале могут отнестись к этой просьбе без понимания, но обычно в таком случае достаточно потребовать от них пригласить к вам директора магазина или иное лицо, отвечающее за качество товаров.
Другое дело, если товар относится к технически сложным. Это может быть автомобиль, компьютерная техника, телефон с сенсорным экраном, телевизор, фотокамера, холодильник, стиральная машинка и т.п. (полный перечень товаров, которые относятся к категории «технически сложных», утвержден постановлением правительства от 10.11.2011 № 924). Если в таком товаре обнаружились недостатки, в течение 15 дней после покупки его можно вернуть продавцу и потребовать от него вернуть деньги или предоставить аналог.
После этого срока вернуть технически сложный товар и получить назад деньги можно лишь в случае серьезного брака. Если недостатки товара не столь существенны, потребитель вправе рассчитывать на бесплатный ремонт в течение как минимум гарантийного срока.
Во многих случаях потребитель также имеет право требовать предоставить ему замену на время ремонта. Оно не распространяется на автомобили, мебель, оружие, а также на электробытовые приборы, используемые как предметы туалета (фены, бритвы, т.п.) или в медицинских целях, или для термической обработки пищи (см. постановление правительства РФ от 19.01.1998 № 55).
Учтите! Если гарантийный срок меньше двух лет, у потребителя все равно есть два года для предъявления претензий – но после окончания гарантии ему придется доказывать, что проблемы возникли не по его вине, и не связаны с неправильной эксплуатацией товара.
Претензии по качеству можно предъявлять не только продавцу, но и изготовителю или импортеру продукции. По закону отсутствие кассового или товарного чека не может служить основанием для отказа. Но имейте в виду: в законе указано, что, если день передачи товара покупателю «установить невозможно», срок гарантии отсчитывается со дня изготовления.
Обращения по поводу обмена, возврата или гарантийного ремонта товара следует фиксировать документально, и всегда оставлять у себя второй экземпляр заявления – претензии с отметкой о его регистрации. Если конфликт не удастся урегулировать, эти бумаги могут потребоваться в суде.
Если дело дошло до суда
Судебная защита прав потребителя – способ, к которому стоит прибегать лишь после того, как исчерпаны попытки досудебного урегулирования. Обращение в суд потребует затрат времени и сил, которые неоправданны в условиях, если проблему можно решить иначе. Многие конфликты, связанных с нарушениями прав потребителя, можно решить без помощи суда.
Ничего особенно загадочного в сочетании «досудебное урегулирование» нет – под это определение подпадает, например, заявление с требованием обменять неподошедший товар
Основные правила достаточно просты
Потребителю, права которого были нарушены, следует в письменном виде подать заявление-претензию к продавцу товаров (или поставщику услуг, или исполнителю работ). Заявление пишется в двух экземплярах. В нем следует четко изложить суть возникшей проблемы, и обстоятельства ее возникновения (включая дату и место покупки товара, или, например, дату обнаружения несанкционированного списания средств, и т.п.).
Важно! Заявление должно быть зарегистрировано. Один экземпляр остается у продавца (поставщика, исполнителя), к которому предъявляются претензии, на втором он должен проставить отметку о регистрации. Этот второй экземпляр потребитель оставляет у себя. Если у него отказывается принимать заявление или ставить на втором экземпляре отметку о его приеме, документ необходимо отправить по почте – заказным письмом с уведомлением.
Законодательство оговаривает различные сроки удовлетворение требований потребителя для различных ситуаций – от нескольких дней в случае возврата денег за неподошедший товар до 60 дней для возврата денег после несанкционированных трансграничных операций по переводу средств с банковской карты. При этом срок устранения недостатков выполненных работ или услуг законом не регламентируется – точнее, по закону «О защите прав потребителей», потребитель вправе назначить исполнителю тот срок, который считает разумным, и при его нарушении он может потребовать уплаты неустойки.
Если в удовлетворении требований было отказано, или на заявление вообще не последовало никакой реакции, в случае конфликта с банком стоит жаловаться финансовому омбудсмену (контакты для обращения есть на сайте Ассоциации российских банков), приложив к жалобе копию претензии (и копию ответа на нее, если он все же был получен).
На этом способы мирного решения вопроса можно считать исчерпанными. Но до подачи иска можно попробовать применить к нарушителю меры административного воздействия. С этой целью жалобы на действия финансовых организаций можно направлять в Центральный банк (ЦБ).
Учтите! В разделе «Интернет-приемная» на сайте ЦБ опубликованы рекомендации для потребителей по большинству спорных ситуаций, которые ЦБ уполномочен рассматривать. В том числе в этом разделе есть указания, какого рода доказательства того или иного нарушения потребителю следует приложить к жалобе.
На других нарушителей следует жаловаться в Роспотребнадзор (впрочем, на финансовые организации можно жаловаться туда же).
Также со специалистами Роспотребнадзора или юристами общественных объединений по защите прав потребителей стоит обсуждать возможные дальнейшие шаги и перспективы судебного иска.
Закон «О защите прав потребителей» гарантирует потребителю право выбирать, в какой суд подавать иск: по месту нахождения ответчика, по месту жительства истца, или по месту заключения или исполнения договора. Это право выбора не может быть отменено никакими положениями, включенными в договор потребителя с продавцом (поставщиком, исполнителем).
По закону потребители и другие истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины.
