Известные банкиры постоянно закрывают двери для тысяч отделений по всему миру, что приводит к тому, что некоторые эксперты выражают опасения относительно места банковских офисов в цифровом мире. Потребители всё больше привыкают управлять своими финансами через Интернет или приложения для смартфонов. Но, реальность такова, что для банковских отделений всё еще есть место, если они продолжают вводить новшества и развиваться вслед за всё большим количеством финтех-стартапов.
Во-первых, есть некоторые банковские функции, которые по-прежнему необходимо выполнять лично, и банки могут отстаивать их. Например, этап регистрация клиентов, который может оказаться запутанным и длительным процессом. Есть некоторые аспекты пути к покупке, которые просто невозможны на мобильной платформе, например, получение определенных биометрических данных.
Вместе с тем, инновации на рынке позволяют клиентам использовать расширенные услуги прямо в магазине, включая использование терминалов самообслуживания для безопасной и оперативной печати платежных карт. Это предлагает клиентам мгновенное и удобное продление карты в любое время – без периода ожидания для новой карты и PIN-кода.
Как же банкам обеспечить актуальность своих офисов обслуживания?
Принять цифровую трансформацию
Банки должны принять цифровую трансформацию, чтобы оставаться впереди всех. Банкам необходимо инвестировать в создание простых в использовании, бесшовных порталов, которые упрощают процесс взаимодействия. Им необходимо найти баланс между соблюдением новых нормативных требований к данным клиентов и построением удобного процесса цифровой адаптации.
После того, как налажен эффективный путь регистрации, банкам необходимо подумать, как лучше всего реализовать многоканальную стратегию. Это означает, что должны появиться первоклассные мобильные приложения, интеллектуально использующие данные клиентов и гарантирующие, что каждый шаг на пути к покупке, от смартфона до отделения банка, связан с защищенным подключением.
Например, Al Rajhi Bank, ведущее финансовое учреждение Саудовской Аравии, установило киоски самообслуживания, которые позволяют клиентам получать платежные карты на месте. Это гораздо более быстрая, удобная и более современная стратегия выпуска карт, позволяющая персоналу оказывать индивидуальную поддержку, когда человек находится в отделении банка.
Персонализация – ключ к успеху
Филиал банка становится менее важным на пути клиента, но всё ещё может взаимодействовать с клиентами и развивать здоровые отношения в эпоху цифрового банкинга.
Фактически, у банков будет больше возможностей для поощрения лояльности к бренду. Персонализация должна быть ключевой темой. Индивидуальные банковские карты и маркетинговые предложения в реальном времени, основанные на данных отдельных пользователей, – это лишь некоторые из способов взаимодействия финансовых учреждений со своими пользователями.
Интернет вещей проникает во все сектора, включая банки, и филиалам необходимо использовать IoT, чтобы оставаться актуальными. В то время, когда потребители нуждаются в удобстве и постоянном персонализированном обслуживании, таком как мобильные банковские приложения и бесконтактные платежи, Интернет вещей может создать множество возможностей для банков.
По-настоящему персонализированный опыт можно разработать с помощью данных о поведении и потребностях клиентов, создавая новый уровень близости к клиентам. Затем это можно использовать в филиале для оптимизации обслуживания клиентов за счет упрощения доступных им вариантов и постоянной готовности к возможным проблемам.
Сосредоточьтесь на безопасности
Переход банковского обслуживания в онлайн и в сторону приложений – это риски и угрозы безопасности, включая атаки на целостность данных, фишинг и скимминг карт. Также существует проблема с доверием: чем больше людей работают в Интернете и на мобильных устройствах, тем больше они рискуют отделиться от своего провайдера услуг.
Доверие необходимо установить путём создания многоуровневой защиты, а также создания ощущения безопасности. Многоуровневая банковская безопасность включает в себя защиту данных в облаке с помощью таких методов, как шифрование и криптография, а также оснащение мобильных приложений надежным программным обеспечением.
С мошенничеством CNP необходимо бороться, поощряя отход от статической информации о картах в пользу динамических решений. DCV, который включает в себя постоянно меняющийся код безопасности, очень затрудняет получение мошенниками данных карты. Преимущество банковских отделений здесь, над финтехами, заключается в их долговечности в обществе, которое уже установило высокий уровень уважения.
От банковских отделений требуется переосмысление, чтобы беспрепятственно связывать виртуальный и физический миры, что будет происходить по мере их преобразования и освоения новых технологий. Банкам следует изучить возможность установки оборудования с поддержкой Интернета вещей и порталов цифрового банкинга в отделениях, которые ориентированы на обслуживание клиентов – например, доступ к платежам должен активироваться через десять минут после регистрации.
В условиях растущей конкуренции со стороны финтех-стартапов банкам необходимо полагаться на сильные стороны своих филиалов, чтобы предоставить им преимущества, необходимые для поддержания их жизни. Всё дело в том, чтобы дать клиентам контроль над тем, как они взаимодействуют с банками.
