Поколение «мобильных зомби» очень много времени проводит в общении со своими смартфонами – отправляя SMS, читая электронную почту и переписываясь с «друзьями» в мессенджерах и социальных сетях. Почти 4/5 владельцев «умных» мобильных устройств, хотя бы раз в неделю, занимаются этим даже за рулём автомобиля, 12% – минимум раз в день. Больше 50% из них тянутся за мобильным телефоном, как только проснутся, и его экран – последнее, что они видят перед отходом ко сну.
Согласно данным исследования, проведенного Shikatani Lacroix Design, только четверть респондентов рассматривают контакт с банковским сотрудником как самый частый способ обслуживания в банке. Их много меньше, чем выбирающих устройства самообслуживания (42%), онлайн банкинг (40%) или мобильный банк (39%).
Такое изменение в мышлении банковских клиентов самым прямым образом отражается на сети присутствия банков. Однако, финансовые институты имеют возможность влиять на своих клиентов через их смартфоны и вернуть посещениям банковских офисов былой смысл.
-
Геотаргетированное взаимодействие
Большинство представителей поколения «мобильных зомби» устанавливает банковские приложения, которые, конечно, можно использовать для рассылки индивидуальных предложений и персонализированных сообщений, определяя местоположение устройства с помощью маяков. Два самых интересных места для подобного влияния на клиентов – автомобильная парковка перед офисом банка и зона ожидания. Как правило, очередь в кассу или абстрактная зона ожидания в офисе банка не приносят такого эффекта.
Однако, банкам следует отказаться от идеи использования канала геотаргетированного взаимодействия только для рекламы. Наоборот, такие сообщения должны информировать о вознаграждении клиента за посещение офиса – либо выражать благодарность, или, если уж и создавать персонализированное предложение, то с льготными условиями оформления.
-
Упрощение визита в офис банка
Ярким трендом в банках Китая является интегрирование мобильного банковского приложения в систему управления электронной очередью, когда клиент может использовать свой телефон в качестве терминала записи к сотруднику офиса.
Конечно, не стоит ограничивать себя только таким решением. «Миллениалам» присуще ожидание доступности любой информации в сфере онлайн, и они крайне раздражаются, когда не могут получить ожидаемого.
Банкам следует дать возможность пользователям мобильных приложений не только записываться на приём к банковскому операционисту, но и выбирать время ожидания в очереди, а также предоставить возможность предварительного заполнения необходимых форм документов. Клиент, благодаря этому, сэкономит время на посещении офиса, а загруженность персонала банка существенно снизится.
-
Контроль поведенческих тенденций
Новым растущим трендом в среде мобильных пользователей, начавшим набирать силу с распространением носимых устройств, стал мониторинг и контроль достижений каждого этапа поставленной цели в любом аспекте жизни. Всё началось с приложений по мониторингу базовых показателей здоровья, однако, в рамках этого тренда можно предложить клиенту функцию финансового мониторинга.
Посвященное персональным финансам ежегодное исследование Gallup, показывает, что большая часть жителей США не составляет плана месячного бюджета, а более 2/3 не имеют долгосрочных целей.
Банк может восполнить этот пробел, предложив клиентам мобильный PFM, своеобразный финансовый трекер, который с помощью маяков или Bluetooth Low Energy будет привлекать посетителей в офиса банка.
-
Вовлечение банковского персонала
Исследование Shikatani Lacroix Design выявило, что сотрудники фронт-офиса – это то редкий фактор, который способен реально отвлечь «мобильного зомби» от экрана смартфона. Именно персонал офиса, а не классические постеры, брошюры и буклеты, имеет максимум шансов донести содержание сообщения до разума клиента.
Сотрудник, приветливо встречающий посетителей офиса, компетентно отвечающий на поставленные вопросы и помогающий в работе с инструментами самообслуживания, снижает уровень воспринимаемого времени ожидания в очереди. Конечно, такого сотрудника следует снабдить планшетом для начала работы с «мобильным» клиентом – презентации продукта и заполнение первичных форм.
-
Расширение цифрового присутствия в офисах
Чтобы отвлечь посетителя от телефона, банковскому офису придется стать увлекательнее, чем смартфон. При разработке формата офиса следует определить, как добиться внимания цифрового клиента. Классическая стойка электронной очереди в этом мало поможет, а вот видеостена – другое дело.
Но, следует помнить, что главное значение имеет контент, с которым будут взаимодействовать потенциальный клиент. Кому-то придётся по вкусу возможность с помощью своего смартфона управлять контентом на большом дисплее, например, изучая курсы акций и валют или информацию о предложениях банка. Запомните главное – конкурировать за внимание придётся с, пожалуй, самым сильным развлекательным средством за всю историю существования человечества.
-
Формирование виртуальной и дополненной реальности
Современный мобильный пользователь имеет доступ к одной очень важной ценности – возможность совмещать обучение с развлечением. Shikatani Lacroix Design рекомендует выделить, какие типы обслуживания наиболее востребованы посетителям банковских офисов (например, для США это ипотека, потребительские кредиты и консультации по вопросам инвестиций) и сформировать для этой услуги контент виртуальной или дополненной реальности.
Такие приложения, можно даже в форме игры, помогут клиентам в решении финансовых вопросов – и породят шумиху вокруг их внедрения, чем не PR? Некоторые финансовые организации Китая уже испытывают технологии виртуальной реальности как способ привлечения клиентов в офисы банка.
