Как разобраться и найти деньги пропавшего онлайн перевода?

15.01.2015 г. сделали перевод через Сбербанк онлайн в банк ВТБ-24. Деньги Сбербанк снял с карты. Прошла уже неделя и до сих пор перевод не зафиксирован в банке ВТБ-24.

Пожалуйста, помогите разобраться и найти деньги, т.к. в банке ВТБ-24 с нами не хотят разговаривать, ссылаясь на то, что мы не являемся клиентами их банка. А организация, которой мы перечислили денежные средства тоже не сильно стараются.