В данной ситуации смею рекомендовать Вам описать проблему в разделе «Обратная Связь» на сайте Сбербанка, пройдя по следующей ссылке: https://www.sberbank.ru/ru/person/call_center. Укажите там своё полное имя и контактные данные, а также, подробно опишите всю ситуацию. Ваше обращение будет зарегистрировано и ему будет присвоен номер, в дальнейшем, по этому номеру Вы сможете отслеживать статус рассмотрения оставленной заявки. После того, как специалисты банка разберутся в сложившейся ситуации, Вам обязательно будет направлен ответ.