К сожалению, в рамках форума я не могу ответить на Ваш вопрос. Рекомендую Вам обратиться в Сбербанк через один из официальных каналов обратной связи, чтобы сотрудники могли проверить этот случай. Например, Вы можете оставить свое обращение на официальном сайте: https://www.sberbank.ru/ru/person/call_center