Сложно себе представить дни, когда не забегаешь в магазин или торговый центр, чтобы побаловать себя приятной покупкой. Там поджидают акции, скидки и распродажи – и вот уже полностью теряется контроль над собой, а регулятором количества покупок становится только баланс на карте.
Но, что делать, если после спонтанной покупки здравый смысл победил, и вы решили, что покупка была ошибкой?
Можно ли вернуть товар в магазин, если потерялся чек?
Можно! Если речь идет о непродовольственном товаре (то есть любом товаре, который нельзя съесть или использовать для приготовления еды) надлежащего качества (без брака), то всё очень просто. Возврат товара без чека – это право покупателя обратиться к продавцу, с целью вернуть приобретённую продукцию, не предоставляя при этом документ, который подтверждает факт покупки – об этом нам говорит Закон «О защите прав потребителей».
Однако, каким-то другим образом установить факт покупки именно в этом магазине придётся – даже если единственным доказательством будут свидетельские показания (например, подруги, которая была с вами во время шоппинга). Если продавец утверждает обратное, то правда на вашей стороне. В случае, если вы покупали товар онлайн и использовали карту, то доказательством покупки может быть выписка с банковского счета с указанием транзакции или справка о совершении транзакции – их можно заказать в банке.
Если же товар обратно не принимают, хотя вы имеете на это все права, то можно получить от продавца письменный отказ от возврата денежных средств и обратиться с ним в Роспотребнадзор или региональное отделение Общества защиты прав потребителей.
Для возврата вам понадобится составить заявление на имя руководителя магазина (или заполнить бланк, предоставленный продавцом), передать товар вместе с заявлением продавцу и ждать ответа. Обычно процесс возврата в магазинах отлажен хорошо – если соблюдены все условия возврата, то продавец принимает заявление и товар обратно, а деньги возвращают вам на карту или выдают тут же из кассы, если вы платили наличными.
По закону срок зачисления денежных средств при возврате товара не может составлять более 10 календарных дней, если продавец официально принял товар назад, а в противном случае в этот же срок продавец должен направить свой ответ потребителю. Если товар приняли и платеж шел на карту дольше установленного законом срока, то вы вправе потребовать от магазина выплаты неустойки (даже если задержка произошла по вине банка – в этом случае магазин просто требует возмещения убытков у банка).
Как обменять или вернуть товар, который разонравился?
Бывает так, что покупка была настоящим наваждением: поскользнулся, упал, проснулся – а у тебя в руках новые кроссовки. Если речь идет о непродовольственном товаре надлежащего качества, то закон дает нам право со спокойной душой вернуть товар в магазин в течение 14 дней со дня покупки в оффлайновом магазине.
В принципе, объяснять что-то продавцу при возврате товара в магазин в течение оговоренного законом срока вы не обязаны – мало ли, вам не подошел цвет или фасон. Главное – чтобы вещь не была в употреблении, сохранила товарный вид и потребительские свойства, чтобы на месте были пломбы и фабричные ярлыки.
Однако, у права потребителя на возврат товара надлежащего качества есть ограничение – перечень товаров, входящий в Постановление правительства РФ от 31.12.2020 №2463. Это лекарства и медицинские изделия, предметы личной гигиены, косметика, отрезы тканей и кружев, нижнее белье, бытовая химия, мебель, ювелирные изделия, книги и периодические издания.
Не всё так просто и в отношении технически сложных товаров (например, любой бытовой техники, телефона или компьютера): их можно вернуть в течение 15 дней с момента покупки только в случае обнаружения недостатка, далее продавец назначает диагностику, проверяет на соответствие условиям гарантийного ремонта и вернет деньги только если случай гарантийный, товар ремонту не подлежит и заменить товар на точно такой же продавец не может.
Если 15 дней с момента покупки истекли, но вы обнаружили существенный недостаток или постоянные вынужденные устранения недостатков (например, затянувшийся или повторяющийся ремонт купленной стиральной машины) мешают вам использовать товар по назначению 30 и более дней в течение одного гарантийного года, то у вас также есть право вернуть товар в магазин.
Как правильно и законно вернуть товар в интернет-магазин?
Условия возврата непродовольственных товаров без брака, купленных в интернет-магазине, несколько отличаются от процедуры возврата покупки в обычный магазин.
Правила продажи товаров через интернет регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612.
Самое главное право потребителя при покупке товаров в интернет-магазине – это право вернуть товар в течение 7 дней после доставки даже без объяснения причин. Ещё важный нюанс: если магазин не приложил к товару письменную памятку о праве вернуть товар в течение 7 дней, то срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.
Информация (памятка) о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:
- адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
- режим работы продавца;
- максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (от 7 дней);
- предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
- срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Отсутствие одного из вышеперечисленных пунктов может считаться непредставлением покупателю информации о порядке и сроках возврата товара, то есть срок возврата товара увеличивается до трех месяцев.
Важно: проверяйте любой товар на наличие внешних дефектов в момент доставки. Подписывая акт доставки, обязательно укажите обнаруженные дефекты. Акт должен быть в двух экземплярах. Поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта. Если вам доставили товар в разобранном виде (например, мебель), то укажите этот факт в акте – если во время сборки вы обнаружите дефект, то все споры будет разрешить гораздо проще при наличии такого документа.
Что делать, если продавец решил провести проверку качества товара?
Ничего страшного – при предъявлении товара для обмена, ремонта или возврата продавец (изготовитель), импортер, уполномоченное изготовителем лицо имеет полное право проверить товар на соответствие качеству. Вы, в свою очередь, имеете право на этой проверке присутствовать. В результате проверки будет сделан вывод о том, присутствует ли на самом деле заявленный недостаток в товаре, и кто виноват в его возникновении.
В случае, если недостаток подтвердился, то продавец (изготовитель), импортер, уполномоченное изготовителем лицо признает вашу правоту и возвращает деньги. В случае же, если недостаток не подтвердился или проверка не смогла установить, кто именно виноват в недостатке товара, решить конфликт сторон поможет независимая экспертиза качества. Результат экспертизы оформляется официальным заключением с подписью эксперта. Обязанность проведения такой экспертизы возлагается на продавца (изготовителя), импортера, уполномоченного изготовителем лицо, собственно, на того, к кому вы предъявили претензии.
Бывают случаи, когда продавец (или другое лицо, которому вы предъявили претензии к качеству товара) не хочет проводить экспертизу в надежде на то, что вам не захочется тратить на эту процедуру время и нервы. В этом случае придется отдать товар на экспертизу самостоятельно и уведомить об этом продавца. Заплатить в этом случае придется из своего кармана, но если экспертиза подтвердит вашу правоту, то продавец (изготовитель), импортер товара или уполномоченное изготовителем лицо ) компенсирует эти расходы.
Подлежат ли возврату и обмену товары, купленные по акции?
Конечно! На товары, купленные по акции, в зависимости от их вида и характера, распространяются абсолютно те же правила возврата, уставленные законом, что и для товаров, купленных по полной цене. При покупке товара на распродаже или со скидкой потребитель имеет все основания требовать возврат денег или обмен товара, даже если продавец отказывается от этого. За исключением тех случаев, когда потребитель приобретает уцененный товар, зная о его недостатках от продавца (например, продавец пишет на ценнике причину скидки – царапина, скол, некомплектность и т.д.), вернуть деньги или обменять товар на аналогичный можно. Во всем остальном для реализации вашего права потребителя абсолютно неважно, по какой именно цене вы приобрели товар.
Некоторые продавцы иногда просят потребителя расписываться на чеке, что он ознакомлен с тем, что товар со скидкой не подлежит возврату. Однако это незаконно и если купленный со скидкой товар не подошел вам по цвету, размеру или какой-то другой причине, то вы имеете законное основание его вернуть.
