В конкурентной битве Сбербанк, поставивший перед собой амбициозные задачи развития, старается в полной мере использовать все доступные ему средства – от расширения ассортимента услуг и улучшения тарифной политики до заметного повышения качества обслуживания клиентов. Причем последнему «оружию» сегодня придается огромнейшее значение.
Клиенту XXI века уже не интересно просто получить нужную услугу по привлекательной цене. Он хочет, чтобы она была предоставлена на максимально высоком уровне, который включает в себя и красивый удобный офис, и наличие дополнительных сервисов, и профессионализм сотрудников, и персональный подход.
Стремясь соответствовать закономерным запросам нового времени, Сбербанк буквально на глазах превращается в компанию, стремящуюся наиболее полно удовлетворить потребности клиента и помочь воплотить самые смелые мечты. Наглядным результатом работы, направленной на улучшение условий обслуживания, стало открытие в конце прошлого года офиса нового формата в торгово-развлекательном комплексе «Галерея» на Лиговском пр., д. 26-38 в Санкт-Петербурге.
В двухэтажном помещении, оснащенном новейшей техникой, все организовано так, чтобы обеспечить посетителям максимальный комфорт: электронная очередь, устройства самообслуживания, кондиционер, удобная мебель, игровой уголок для детей и, разумеется, настоящие профессионалы, которые всегда готовы дать исчерпывающую консультацию и предложить любой банковский продукт из обширного ассортимента.
Именно такой современный стандарт обслуживания, блестяще воплощенный в данном офисе, Сбербанк планомерно распространяет на всю огромную сеть своих подразделений. Главная ставка сделана на повышение квалификации кадров и внедрение индивидуального подхода к клиентам.
В частности, серьезное внимание уделяется сейчас, так называемому, массовому высокодоходному клиентскому сегменту. Его характеризуют высокий уровень доходов (от 100 тысяч рублей), солидные суммы банковских вкладов (хотя доля МВС составляет всего около 12% от общего числа жителей России, за ним числится почти половина объема банковских вкладов) и пользование крупными кредитами.
Кроме того, эту категорию клиентов отличают наличие высшего образования, профессиональная успешность, активная жизненная позиция, стремление к самореализации и высокая занятость, что, в свою очередь, влечет за собой потребность в получении качественных услуг в комфортных условиях и с минимальными затратами времени и усилий.
Отвечая на существующий запрос, Сбербанк начал выстраивать особую схему работы с такими клиентами – «Сбербанк Премьер». Программой предусмотрено закрепление за конкретными клиентами специальных сотрудников, задача которых – установление доверительных долгосрочных партнерских отношений и предоставление комплексной услуги финансового планирования.
Она подразумевает не просто продажу банковских продуктов, но и составление личного плана на основании анализа экономического состояния и целей клиента, разработку инвестиционной стратегии и поиск оптимальных путей ее реализации, консультирование в сфере страхования, помощь в получении налоговых вычетов и так далее.
В каждом отделении Северо-Западного Сбербанка уже появились структурные подразделения с выделенной зоной обслуживания для клиентов с высокими доходами. Как правило, это отдельный кабинет, в котором посетитель может в удобной обстановке конфиденциально обсудить со своим менеджером интересующие его услуги. В таких офисах предлагаются все виды банковских продуктов – от вкладов, кредитов и пластиковых карт до брокерского обслуживания, реализации драгоценных металлов и аренды сейфовых ячеек.
Также для клиентов массового высокодоходного сегмента Сбербанк сформировал отдельную группу специалистов в Контактном центре, которая круглосуточно готова прийти на помощь по телефону.
Клиенты – главная ценность любой компании, залог ее благополучия и успешного развития. Но заслужить их доверие и признательность можно, лишь постоянно совершенствуя качество услуг и повышая уровень сервиса.
Сегодня специалисты Сбербанка делают все для того, чтобы каждый из миллионов клиентов не сомневался: в любом офисе его всегда ждет доброжелательная и комфортная атмосфера, внимательное отношение персонала, высококлассное и оперативное обслуживание. Именно такое, которое достойно клиентов одной из лучших в мире финансовых компаний.
