Дистанционное банковское обслуживание в настоящее время завоевало особую популярность. От качества данной услуги во многом зависит приток клиентов, желающих пользоваться функционалом ресурса в сети, принадлежащего определенному финансовому заведению.
Данные исследований ожиданий клиентов
Неточность формулировок и недостаток подсказок в системном интерфейсе – важные факторы, оказывающие влияние на степень удовлетворенности пользователей онлайн банка.
Несколько неудачных попыток осуществить транзакцию в виде пополнения счета мобильного телефона, перевода средств или оплаты услуг ЖКХ способны сформировать негативное мнение пользователя о работе системы. К таким заключениям пришли сотрудники компании «Usability Lab», осуществившие исследования в данном направлении.
По словам респондентов, ощутимые неудобства в работе онлайн банка доставляют непонятные технические или бухгалтерские термины.
К примеру:
- Код УИН;
- Конвертация.
Посредством тестирования было также выявлено: на текущий момент одной из самых сложных операций, осуществляемых дистанционно через банковские сервисы Российской Федерации, является перевод средств на счета других финансовых заведений. Это объясняется необходимостью заполнения внушительного количества полей.
По мнению специалистов, данная проблема перестанет быть актуальной при наличии в интерфейсе пользователя доступа:
- К понятным и четким инструкциям;
- К встроенному шаблону для ввода данных.
Вместе с разумным количеством заполняемых полей указанные факторы оказывают критически важное влияние на степень комфорта в осуществлении операций посредством удаленного доступа к банковскому серверу. Не последнее значение также имеет временная разница между осуществлением аналогичных процедур, выполняемых при работе с сетевыми ресурсами различных банков.
Важнейшими нюансами для продвинутой аудитории, отдающей предпочтение осуществлению финансовых операций путем удаленного доступа, также являются:
- Простота навигации;
- Защита против технических сбоев.
Рекомендации по оптимизации онлайн банка
По словам Максима Болышева, занимающего пост заместителя директора департамента электронных банковских систем R-Style Softlab, создание популярного, удобного и востребованного онлайн банка доступно в случае:
- Сосредоточения разработчика на безопасности и функциональности системы ДБО;
- Высокопрофессиональной работы специалистов по юзабилити в направлении улучшения эргономики, повышению степени простоты выполнения операций;
- Обеспечения дизайнерами наглядности, учитывая все факторы.
Подобный подход позволит отбросить пресловутый «стоп-фактор», являющийся причиной негативного настроя пользователей, который, в свою очередь, становится преградой на пути наращивания клиентской базы через новый онлайн канал обслуживания.
