Что делать, если банк ошибочно взял с вас комиссию (даже за бесплатный банковский счет) или иным образом не выполнил договор? Лучшим решением будет написать жалобу, которая эффективно решит вашу проблему и рассеет ваши сомнения.
Жалоба в банке – как это сделать?
Нет никакого точного образца относительно того, как должна выглядеть жалоба. Вы можете отправить их через форму, доступную на веб-сайте банка или в онлайн-банке, самостоятельно составить документ и отправить его в учреждение (по электронной почте или традиционным письмом), позвонить по телефону горячей линии или поговорить с сотрудником в отделении банка.
Если вы подаете жалобу по телефону или в учреждении, консультант должен записать её от вашего имени и представить вам на подтверждение о её принятии.
Банковская жалоба – когда она уместна
- Банк не выполнил свои обязательства. Когда вы открываете счет, банк обязан предоставить вам доступ к вашим средствам. Например, если в результате сбоя со стороны банка вы не можете войти в систему электронных банковских операций для осуществления перевода со своего банковского счета, это является основанием для подачи жалобы. Однако, она не имеет смысла если это системная проблема и банк её признаёт.
- Банк предоставляет услуги не в соответствии с положениями договора. Это применимо, если с вас взяли комиссию, которую не должны были (например, списали плату за теоретически бесплатный банковский счет). Вы также можете сослаться на этот пункт, если банк не выполнил условия акция (например, он не выплатил вам бонус за открытие банковского счета) или не закрыл продукт, на который вы подали заявку в согласованную дату.
- Банк нарушает закон. Такие ситуации определенно наименее часты, потому что финансовые учреждения тщательно контролируются. Однако, если у вас есть сомнения по поводу положений договора, которые могут быть незаконными, обратитесь к специалисту по финансовому праву. Но, сначала оцените потери, которые вы понесли в результате предполагаемого банковского мошенничества. Может оказаться, что помощь адвоката будет стоить дороже, чем сумма, которую вы действительно можете вернуть.
Как написать жалобу в банк
Помните, что в ваших интересах сделать жалобу ясной, конкретной и фактической. Не описывайте в ней ненужные эмоции, а сосредоточьтесь на фактах, которые будут свидетельствовать в вашу пользу. Тогда команде по рассмотрению жалоб будет легче поверить в ваш авторитет.
- Укажите свои личные и контактные данные. Вы должны указать в письме своё имя и фамилию, адрес проживания и, возможно, адрес электронной почты и номер телефона.
- Укажите реквизиты банка. Не забудьте указать полное название и адрес учреждения. Если вы выражаете претензии к услуге на горячей линии, укажите имя консультанта, а в учреждении – его адрес и имя лица, которое вас обслуживало.
- Опишите подробно. Не сосредотачивайтесь на своих эмоциях, не пишите, как плохо вы относитесь к непрофессиональному обслуживанию.
Подчеркните факты:
- когда вы позвонили на горячую линию или были в отделении банка
- о каком продукте жалоба (стоит указать номер договора, номер и дату открытия банковского счета)
- какую информацию вы получили от работника банка или из текста договора
- какой ущерб вы понесли (например, вы должны были заплатить штраф в виде определенной суммы)
- Определите ваши ожидания. Жалоба будет неполной, если вы не напишите, чего хотите от банка. Это может быть возврат несправедливо понесенных расходов, закрытие продукта, выполнение услуги (например, перевод с банковского счета, который не был выполнен).
Подана жалоба – что дальше?
Согласно положениям Закона о банковской деятельности, у банка есть 30 рабочих дней для рассмотрения жалобы. Если он этого не сделает, письмо рассматривается в пользу клиента.
Помните, что когда вы получаете отрицательное решение, это не значит, что дело закрыто. Вы всегда можете обжаловать ответ.
