Почему не возвращают пропавший в Сбербанк ОнЛайн платеж?

15 октября через сбербанк-онлайн переводила ежемесячный платеж в ОТП-банк на сумму 5 т.р. В сбербанк-онлайн стоит статус платежа «Исполнено», но на счет они так и не были зачислены.

23 октября написала заявление на возврат денежных средств, на сегодняшний день ничего мне не ответили и не позвонили.

Что делать?